EVALUACIÓN DEL MARKETING DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE EN PUEBLOS MÁGICOS: CASO ÁLAMOS, SONORA

Resumen

Una de las 121 entidades registradas en el programa de pueblos mágicos (PPM) es Álamos,
Sonora, México, un lugar que cuenta con más de 300 años de historia, obras arquitectónicas y una
cultura que invitan a desarrollar el turismo nacional e internacional, destacando que el sector
hotelero es de gran importancia en la economía del lugar, ya que recibe y atiende turistas, genera
empleos y crea infraestructura que influye en el desarrollo de la entidad. Sin embargo, la
mercadotecnia de servicios en dicho sector debe apegarse a una reglamentación para conservar el
nombramiento de Pueblo Mágico, limitando el cambio en el diseño arquitectónico de las
instalaciones del alojamiento, las cuales reciben un gran número de turistas que en la cotidianidad
conviven y se desarrollan en un ambiente modernista y tecnológico. Por ello se plantea el objetivo
de conocer si el marketing de servicios de la oferta de hospedaje es de calidad, esto con base en
las expectativas y las percepciones de turistas que se han hospedado durante el 2017 y 2018. La
metodología utilizada se basa en el modelo SERVQUAL, el cual mide la calidad del servicio a
través del análisis de cinco dimensiones: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta,
Seguridad y Empatía.